MEMANAGEMEN RELASI BISNIS
(Materi Untuk Pelatihan Entrepreneur di HIMATETA Fakultas Pertanian Unsoed)
Oleh : *Larto Desworo
Bisnis akan berjalan dengan baik jika relasi atau jaringan kerja berjalan dengan baik pula. Lalu pertanyaannya siapa saja yang harus berhubungan dengan kita? Siapa saja yang harus menjadi relasi kita dalam bisnis. Saya menyebutnya sebagai stakeholder. Dunia bisnis adalah dunia komitmen, di mana para stakeholder yang terkait dalam sebuah bisnis wajib untuk saling terikat secara moral dan etika, serta memelihara komitmen untuk tidak melalaikan dan merugikan stakeholder yang lain. Setiap stakeholder wajib menjaga kehormatan melalui integritas demi kepentingan para stakeholder yang lain. Sebab, bisnis hidup dari hubungan saling percaya dan saling mendukung.
Hubungan bisnis yang tidak tidak beretika biasanya cenderung merugikan para stakeholder yang posisi tawarnya lemah di bisnis tersebut. Hal ini disebabkan, para profesional yang mengelola bisnis tersebut tidak memiliki integritas dan niat baik pada stakeholder secara keseluruhan. Pada dasarnya setiap stakeholder memiliki kebutuhan yang berbedah, kecuali dalam hal pelayanan, di mana semua stakeholder memiliki kebutuhan yang sama, yaitu mengharapkan mereka dilayani secara jujur, terbuka, penuh tanggung jawab, wajar, berkualitas, dan adil. Para pengelola bisnis seharusnya bersikap profesional untuk memberikan yang terbaik buat kepentingan para stakeholder.
Coba kita lihat dulu pengertian stakeholder, A person, group, or organization that has direct or indirect stake in an organization because it can affect or be affected by the organization's actions, objectives, and policies. Key stakeholders in a business organization include creditors, customers, directors, employees, government (and its agencies), owners (shareholders), suppliers, unions, and the community from which the business draws its resources. Although stakeholding is usually self-legitimizing (those who judge themselves to be stakeholders are stakeholder ), all stakeholders are not equal and different stakeholders are entitled to different considerations. For example, a company’s customers are entitled to fair trading practices but they are not entitled to the same consideration as the company's employees. See also corporate governance.
Program Terbaik Kembangkan Relasi Bisnis
(Melalui Konsep CRM)
Pada dasarnya program terbaik untuk meningkatkan hubungan dengan relasi bisnis adalah melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM). Dengan pendekatan ini semua relasi bisnis disebut sebagai customer. Dengan pendekatan sebagai customer maka perusahaan akan bisa melayani dengan sesempurna mungkin setiap relasi bisnis yang ada.
Lalu apa itu CRM?
Kalau ditanya apa itu CRM, bahkan para ahli sekalipun sulit memberikan definisi CRM yang pasti. Hal ini dikarenakan makna CRM itu sendiri terlalu generic atau terlalu luas. Kalau kepanjangan CRM tentu banyak yang tahu, yaitu Customer Relationship Management. Tapi kalau pengertian CRM? Nah, ini yang sulit. Me-manage data-data pelanggan itu bisa disebut CRM. Mencatat data-data sales prospek baru secara rapi dan teratur juga bisa disebut CRM. Melakukan follow up kepada existing customer yang sudah lama tidak membeli dari kita juga disebut CRM. Mengucapkan selamat hari raya kepada pelanggan loyal juga merupakan CRM. Dan masih banyak contoh lainnya.
Karena tiap-tiap perusahaan bisa saja memiliki persepsi, pengertian, atau strategi CRM yang berbeda dengan perusahaan yang lain, maka ketika perusahaan tersebut hendak mengimplementasikan aplikasi CRM, maka aplikasi tersebut tentulah harus bisa mengikuti kebutuhan unik dari CRM perusahaan tersebut, yaitu melalui kustomisasi aplikasi. Contoh sederhana adalah penerapan modul Sales Force Automation. Modul ini bisa dibilang modul standard yang terdapat di hampir setiap software CRM. Fungsi modul ini lebih banyak berguna untuk jenis perusahaan B2B, atau perusahaan yang memiliki sales cycle cukup panjang dan interaksi yang intens dengan calon pembeli (prospek).
Sedangkan untuk bisnis B2C seperti consumer goods, untuk menjual suatu produk kepada penggunanya langsung tidak diperlukan sales cycle seperti di perusahaan B2B. Penjualan produk biasanya dilakukan melalui jalur-jalur distribusi (distributor atau agen), dan pembeli biasanya datang langsung ke toko. Dengan kemudahan kustomisasi, maka sebuah aplikasi CRM dapat lebih fleksibel dalam mengikuti kebutuhan CRM dari sebuah perusahaan, misalnya saja perusahaan consumer goods dalam contoh sebelumnya. Apalagi, jika berbicara dalam konteks jangka panjang, dimana perubahan-perubahan seputar pelanggan dan trend bisnis terus berubah, sangat mungkin dibutuhkan kustomisasi aplikasi CRM lanjutan di masa-masa mendatang.
Lebih Jauh Tentang Aplikasi CRM
Menurut Wikipedia versi Bahasa Indonesia, CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Jika kita perhatikan, definisi yang pertama hanya memfokuskan kepada pelanggan (orang yang telah membeli dari Anda). Sedangkan pengertian yang kedua memiliki definisi yang lebih luas, yaitu CRM yang mencakup mulai dari orang-orang yang potensial untuk membeli (prospects/ leads), orang-orang yang telah membeli (customers), dan cara-cara menangani customers agar membeli lagi. Membahas CRM secara teoritis memang tidak akan ada habisnya. Mulailah program CRM di perusahaan Anda dengan memiliki mindset terlebih dahulu. Jika mindset melayani pelanggan telah dimiliki, maka saya pikir itu adalah pintu gerbang dari sebuah strategi CRM.
Konsep Dasar Meningkatkan Relasi Bisnis
Dari sebuah artikel tentang CRM, konsep dasar dari CRM adalah Trust and Value.
Trust and value are key ingredients for maintaining customer retention. Singh, Jayanti, Kilgore, Agarwal, and Gandarvakottai (2005) postulated that “trust is defined as an exchange partner’s expectation that a firm is dependable and can be relied on to deliver on its promises and is motivated by giving priority to the exchange partners’ best interests...Value is defined as an exchange partner’s assessment of the net contribution of benefits obtained from the core functions of a product or service compared with the costs involved in the acquisition and use of a product or service”. However, the argument can also be made that trust and value are important CRM components; that are achieved through leadership’s long-term investment in relationship management. As such, companies must be committed to leveraging quality account executives and marketing instruments to manage client relationships; maintain and use accurate and timely customer information; provide proactive and reactive responsiveness and attention; have candid dialogues and negotiations; be vigilant at setting expectations and meeting commitments; and provide hassle free service subsequent to product or service delivery. (Posted by Dr. Johnny D. Magwood on March 29, 2011)
Sehingga kesimpulan dari bagaimana meningkatkan hubungan dengan relasi bisnis adalah membentuk secara nyata Trust (kepercayaan) dan Value (Nilai). Dengan pembentukan kualitas yang terus menerus maka bisa dipastikan semua relasi akan menjadi partner kerja yang mendukung kemajuan perusahaan. Mari Kita diskusikan lebih lanjut!!
Sumber:
http://software-vinnocrm.blogspot.com/search/label/Artikel%20CRM, http://www.businessdictionary.com/definition/stakeholder.html, http://kecerdasanmotivasi.wordpress.com/2008/10/09/stakeholder-dalam-sebuah-bisnis
Gambar :
|
| Pemateri : Larto Desworo
(Senior Konsultan BE SCHOOL; Pendiri Swalayan Boersa Kampus Purwokerto; Dosen Entrepreneu r; Motivator Clas Mild Wilayah Sulawesi Tengah; Pengusaha ; Konsultan Retail Nasional dan Pegiat Sosial; Direktur Operasional STIE GICI DEPOK (2007-2009)
Saat ini sedang proses pendirian majalah Media Purwokerto |
